Hoe is jouw werkdag?

Door Paul Overmars | Achmea

Tevredenheid medewerkers meten met “Happy or not” zuil

Een zuil met vier smileys (twee rode en twee groene) om de tevredenheid te meten. Deze zogenaamde “Happy Or Not” zuil ken ik van Schiphol. Daar wordt klanttevredenheid bij de gate gemeten. Voor twee maanden hebben we deze zuil ook op onze afdeling bij Centraal Beheer neergezet. We vroegen onze collega’s: “Hoe is jouw werkdag?”. Hiermee meten we medewerkerstevredenheid. Een ideale tool die veel positieve reacties opleverde! Zowel op de werkdag als over de zuil zelf.

Veel positieve reacties op dit interessante concept

Vanaf dag één werd er veel op gedrukt. Na twee weken was er al meer dan 700 keer gedrukt. Op LinkedIn werd het ook door velen interessant gevonden. Dit leverde ook veel reacties op, waaronder deze:

“Ontzettend leuk concept. Werkt verbazingwekkend genoeg ook opbeurend als andere mensen er blij op drukken :)”

Resultaten delen en trends herkennen

Een terechte vraag die werd gesteld: wat gebeurt er met de uitkomsten? Dankzij het dashboard zijn resultaten inzichtelijk en via mail ontving ik allerlei rapporten. Deze resultaten werden iedere week gedeeld met de afdeling. Vooral over hoe vaak er die week is gedrukt én wat het positieve sentiment van de afgelopen week was. Vervolgens heb ik dagen en weken met elkaar vergeleken om trends te herkennen. Deze zijn ook weer teruggekoppeld naar alle collega’s op de afdeling.

Andere toepassingen van de zuil

“Happy or not” zuil op onze afdeling.

We hadden twee ideeën om de zuil ook op een andere manier te gebruiken:

  1. Inzetten met een andere vraag
  2. Bij events specifieke feedback vragen

Uiteindelijk hebben we geen andere vraag gesteld. Het doel van de pilot was om de tevredenheid van onze eigen medewerkers uit te vragen. Met deze vraag en dat consequent blijven doen, leek hiervoor de beste toepassing. Eenmaal hebben we de zuil wel ingezet bij een event. Rondom onze demo hebben we gevraagd wat bezoekers hier van vonden. Het grote voordeel hierbij was dat we zeer specifiek over dat tijdsvlak en voor die activiteit feedback konden vragen. Het nadeel hiervan was dat deze antwoorden de overige resultaten “vervuilden” omdat alle input in één vergaarbak terecht komt.

Hoe werkt de zuil technisch?

De zuil hoeft niet aangesloten te worden met een stekker want hij werkt op duurzame batterijen. Er is ook geen aansluiting met wifi nodig. De zuil communiceert namelijk met een SIM-kaart. De resultaten staan hierdoor direct online en worden real-time (ieder kwartier) beschikbaar in het dashboard. De reactie interval is per seconde in te stellen.

Conclusies na twee maanden meten

Nu de “Happy Or Not” zuil van de afdeling is verdwenen, valt op dat hij wordt gemist. Blijkbaar was het voor sommige collega’s routine om daar regelmatig op te drukken. Nu de pilot van twee maanden is afgerond, kunnen we deze conclusies trekken:

  1. Tijdens de pilot is er gemiddeld 65 keer per dag gedrukt.
  2. In totaal is er ruim 2600 keer gedrukt.
  3. Het dagrecord is 142.
  4. Het weekrecord is 385.
  5. Op dinsdag werd het meest gedrukt.
  6. Op vrijdag werd het minst gedrukt.
  7. De dag waarop we het meest positief reageren, is vrijdag (gemiddeld 96%!). Gevolgd door woensdag (93%).
  8. Het minst positief zijn we op de donderdag en dinsdag (gemiddeld 85%).
  9. Van alle stemmen tijdens de pilot, was 67% zeer positief (donkergroen).
  10. Van alle stemmen tijdens de pilot, was 87% positief (donkergroen + lichtgroen).

Grafiek met resultaten: 87% positief!

Waar kan ik een “Happy Or Not” zuil bestellen?

Wil jij ook tevredenheid van medewerkers of klanten meten? Kijk dan op happysmiley.nl voor meer informatie.

Een verbetering van de klantervaring zorgt voor een verbetering van de bottom line results

 

Door Sofia Sapojnikova | HappyOrNot

Vertaling: Bee-Line B.V. | Happysmiley.nl

2 min. leesduur

 

Klanten staan aan de basis van elk bedrijf. Om als onderneming succesvol te zijn én te blijven, zullen de inspanningen dan ook gericht dienen te zijn op de ervaring van de klant, en wel in de breedste zin van het woord. Het succes van een bedrijf is direct afhankelijk van het vermogen om de harten van de klanten te winnen en het – eenvoudigweg – beter te doen dan de concurrentie.

Een bedrijf creëert loyale klanten wanneer het volledig aan hun behoeften voldoet en de ultieme klantervaring biedt. Zoals alom bekend kost het een enorme hoeveelheid moeite, bedrijfsmiddelen en marketinginitiatieven om een ​​bezoeker tot een klant te maken. En toch is pas slechts de helft van de klus geklaard wanneer de klant aan boord komt. De echte inspanning begint met het voorop blijven stellen van de belangen van de klant.  Precies om deze reden is het nu juist zo belangrijk voor bedrijven om beleid te ontwikkelen dat een effectieve en continue interactie met klanten garandeert.

 

Een relatie met een klant is pas langdurig en het meest zinvol wanneer beide partijen ervan profiteren.

Relaties met klanten zijn pas langdurig en zinvol wanneer beide partijen ervan profiteren. Een bedrijf dat effectieve interacties met klanten heeft, kan ook klantenwaardering creëren. Effectieve interacties helpen bedrijven ook om de bron van ontevredenheid van de klant te ontdekken. Met deze kennis in de hand kunnen vervolgens heel gericht wijzigingen worden aangepast ten einde optimaal aan te sluiten op de wens & verwachting van de klant.

De houding van een bedrijf ten aanzien van de klantenervaring kan worden gezien als een van de hoofdkenmerken van een organisatie. Als enkel verkoop als doelstelling geldt, zal het succes naar alle waarschijnlijkheid beperkt blijven. Immers, als klanten slechte service ontvangen of negatieve ervaringen hebben, is de kans groot dat ze niet terugkomen. De impact hiervan zal de prestaties van het bedrijf negatief beïnvloeden. Het succes in termen van hogere en grotere omzet hangt juist grotendeels af van de kwaliteit van het aanbod en klantrelatiebeheer. Elk aspect van de interactie van de klant moet geoptimaliseerd zijn om zogeheten ‘repeat business’ te kunnen garanderen.

 

Het is echter niet altijd het geval dat de klant gelukkig blijft. Ok, soms vallen de redenen die leiden tot een verlies van een klant buiten de controlescope van het bedrijf. Wat echter belangrijk is om te onthouden is dat een bedrijf zich bewust moet zijn van de mogelijkheid om díe situaties aan te kunnen pakken die de (on-)tevredenheid van de klant kunnen beïnvloeden. Hieronder vallen bijvoorbeeld:  de kwaliteit van de klantenservice, beschikbaarheid van producten, levertijden, retourbeleid, enz.

 

Om de tevredenheid van de klant en zijn/haar ervaringen te verbeteren, is een werkelijk besef binnen de gehele organisatie noodzakelijk; een besef dat het optimaliseren van de klantervaring door de totale organisatie gedragen dient te worden. Een bedrijf dat het belang omarmt om klanten gelukkig te houden tijdens de gehele customer journey en maatregelen treft om ervoor te zorgen dat het bedrijf als geheel zich inzet voor het leveren van hoge kwaliteit en het optimaal inspelen op de verwachtingen van de klanten, is er een die succesvol zal blijken. Zoals een bedrijf gericht is op repeat business, verwacht een klant een herhaling van de uitstekende ervaring die hij/zij de eerste keer ervoer.

 

De hoofdconclusie: het verbeteren van de klantenervaring middels HappyOrNot creëert gelukkigere klanten en hiermee verbetert automatisch de bottom line. Gelukkige klanten zijn meer betrokken met – en loyaal aan – uw bedrijf. Ook raden ze u sterker aan bij hun vrienden en familie. De kans is hiermee vergroot dat de klant met u verder gaat, in plaats van met de concurrent; zelfs wanneer de prijsstelling bij de concurrent lager ligt.

Wanneer je als bedrijf op zoek bent naar winstmaximalisatie, zal de optimalisatie van de klanttevredenheid bovenaan dienen te staan.

Announcement HappyOrNot New Preferred Reseller

We [HappyOrNot Corporate] are happy to announce that Bee-Line from the Netherlands has been upgraded to the Preferred Reseller level in March. Bee-Line has been able to grow their sales pipeline constantly with a more focused approach. By allocating more time to selling HappyOrNot, they have been able to achieve substantial growth in their market for the Benelux, and so have earned their position among the other Preferred Resellers.

Nieuwe website live

Voor Bee-Line B.V. is het nieuwe jaar goed begonnen met de livegang van een vernieuwde bee-line.nl. De vernieuwde website was een logische keuze. Enerzijds blijven wij graag voldoen aan de laatste trends op het gebied van internet en anderzijds willen wij onze producten extra, online positioneren. Dit is met de realisatie van deze nieuwe, responsive WordPress geslaagd. Wij willen Pronamic bedanken voor de ontwikkeling en gaan graag aan de slag met de verdere online vernieuwing. Wij houden u op de hoogte.