Het hotelwezen en de horeca zijn afhankelijk van tevreden klanten en gasten. Wanneer er slechte communicatie is tussen management en medewerkers in een hotel, kan dit de klantervaring negatief beïnvloeden, het moreel van de medewerkers verlagen en uiteindelijk de winst doen dalen. Investeren in nieuwe hoteltechnologie voor communicatie in hotels kan ertoe bijdragen dat uw activiteiten soepel verlopen en u tevreden gasten heeft.
Waarom is personeelscommunicatie in hotels toch zo cruciaal?
De reputatie van uw hotel is gebaseerd op de ervaring die gasten krijgen en het winnen van hun loyaliteit. Om dit te bereiken moet uw team bestaan uit medewerkers die geïnformeerd, betrokken, enthousiast en behulpzaam zijn: zij zijn zogezegd het gezicht van uw organisatie en de manier waarop zij met uw gasten omgaan kan hun tevredenheid en loyaliteit maken of breken – vooral als het gaat om online beoordelingen.
Ontevreden gasten laten slechte recensies achter, wat andere gasten weerhoudt om bij uw hotel te boeken.
Als de communicatie van medewerkers in de horeca slecht is, kan dit leiden tot een reeks slechte ervaringen voor uw gasten. Dit kan omvatten:
- Personeel ontvangt geen belangrijke mededelingen
- Verzoeken van gasten worden vergeten of gaan verloren
- Tijdverlies bij het oplossen van problemen die zich al eerder hebben voorgedaan
- Personeel dat niet op de hoogte is van belangrijke gezondheids- en veiligheidsprotocollen (bijvoorbeeld: veranderende COVID-19 vereisten)
- Personeel dat niet op de hoogte is van lopende promoties, zoals aanbiedingen van loyaliteitsprogramma’s
- Personeel dat niet voorbereid is om te reageren op een noodsituatie
- Niet alle personeelsleden werken met een computerscherm en kunnen belangrijke informatie missen
- Het personeel voelt zich niet verbonden met het bedrijf, zijn visie, missie, merk en doelstellingen. Dit gebrek aan betrokkenheid kan leiden tot een slecht moreel.
- Een slecht moreel kan leiden tot een hoger personeelsverloop: u verliest waardevolle werknemers die over bedrijfskennis beschikken, mogelijk aan een concurrent
- Personeel krijgt geen adequate training.
9 Aanbevelingen om de communicatie in uw hotel te verbeteren
Door deze best-practice tips voor werknemerscommunicatie in hotels op te volgen kunt u blijere gasten en meer betrokken werknemers realiseren.
1. Benadruk het belang van communicatie aan uw werknemers
Leg uw medewerkers uit waarom het belangrijk is dat zij op de hoogte zijn en nieuws en updates binnen het bedrijf begrijpen, zodat zij uw gasten de best mogelijke service kunnen bieden. Creëer een bedrijfscultuur waarin communicatie prioriteit heeft. Moedig uw werknemers aan om aan het begin van een diensttijd te besteden aan het bijwerken van nieuwe informatie.
2. Stop met het vertrouwen op radiocommunicatie voor alles
Radio wordt vaak te veel gebruikt voor communicatie in de horeca. Ze kunnen luidruchtig en storend zijn voor gasten. Omdat ze door iedereen gehoord kunnen worden, kunnen ze onaangename informatie verspreiden binnen gehoorsafstand van gasten. En werknemers kunnen zich afstemmen op het lawaai en belangrijke informatie missen. Het beste is om radiocommunicatie te reserveren voor gebruik tijdens een noodsituatie.
3. Omarm digitale en mobiele communicatie
Investeer in een moderne interne communicatieoplossing zoals draadloze oproepsystemen, zodat medewerkers die geen balie hebben kunnen worden bereikt via discrete pagers. Zo kunt u er zeker van zijn dat uw belangrijke informatie wordt ontvangen, ongeacht wat medewerkers aan het doen zijn of waar ze dat doen. Communiceren met alle medewerkers via een communicatienetwerk van het hotel is cruciaal, zodat zij een naadloze ervaring kunnen leveren aan gasten.
4. Segmenteer uw publiek indien nodig
Wanneer u mensen irrelevante informatie stuurt, kunnen ze afhaken op uw toekomstige communicatie. Hoewel u vaak iedereen wilt bereiken met teamcommunicatie in hotels, zullen er ook momenten zijn waarop u alleen iets moet communiceren met een specifieke groep medewerkers en juist niet met iedereen in het hotel. Bijvoorbeeld, als er een probleem is dat alleen het beveiligingspersoneel van het hotel treft, hoeft u geen updates hierover naar de hele organisatie te sturen. Het effectief en efficiënt inrichten van het oproepsysteem helpt daarbij.
5. Gebruik een multi-channel aanpak voor interne communicatie
Informatie versturen via verschillende kanalen is een best practice voor hotelcommunicatie. Het helpt om uw berichtgeving te versterken, wat weer helpt bij het vasthouden van de boodschap. Hoe meer medewerkers aan een boodschap worden blootgesteld, hoe groter de kans dat ze deze opnemen en ernaar handelen.
6. Zorg voor een consistente opleiding en inwerkervaring van werknemers
Een groot probleem in veel organisaties is dat het personeel inconsistente training krijgt – verschillende managers hanteren verschillende benaderingen en geven verschillende dingen prioriteit. Dit betekent dat uw personeel niet allemaal hetzelfde kennisniveau heeft en geen gelijke kansen krijgt om de juiste vaardigheden te verwerven. Dit is vooral duidelijk bij onboarding-processen: sommige werknemers gaan meteen aan de slag en anderen hebben geen idee wat ze moeten doen. Door het ontwikkelen en leveren van consistente training en onboarding ervaringen die u garandeert aan elk personeelslid, kunt u er zeker van zijn dat uw gasten een naadloze ervaring krijgen in de omgang met werknemers. Hier hoort dan ook een geïntegreerde kennismaking bij, gericht op de ingezette hulpmiddelen, zoals drukknoppen en gedragen piepers.
7. Zorg ervoor dat u zowel dringende als niet-spoedeisende communicatie kunt verzorgen
Vergeet bij de invoering van nieuwe interne communicatieprocessen, -systemen en -procedures de communicatie in noodgevallen niet. Je moet je voorbereiden op zowel dringende als niet-dringende communicatie… dit betekent dat je medewerkers snel kunt bereiken in een noodgeval, maar ook bij het versturen van routinematige dagelijkse informatie.
8. Krijg feedback van werknemers
Het is belangrijk om een manier te hebben waarop werknemers met het management kunnen communiceren: communicatie in twee richtingen helpt om vertrouwen op te bouwen, zorgt voor transparantie en stelt het management in staat om zich bewust te worden van problemen die ze anders misschien niet zouden weten. Hiervoor zijn de producten en diensten van HappyOrNot de uitgelezen oplossing.
9. Zorg ervoor dat uw communicatie tijdig is
Al uw communicatie-inspanningen zijn verspild als u de informatie niet tijdig naar uw werknemers stuurt. U kunt niet uren, of zelfs dagen, wachten om met werknemers te communiceren: als er iets is wat ze moeten weten, laat het hen dan meteen weten. De inzet van een laagdrempelig oproepsysteem met bijvoorbeeld pagers, is hierop het juiste antwoord