Een verbetering van de klantervaring zorgt voor een verbetering van de bottom line results

 

Door Sofia Sapojnikova | HappyOrNot

Vertaling: Bee-Line B.V. | Happysmiley.nl

2 min. leesduur

 

Klanten staan aan de basis van elk bedrijf. Om als onderneming succesvol te zijn én te blijven, zullen de inspanningen dan ook gericht dienen te zijn op de ervaring van de klant, en wel in de breedste zin van het woord. Het succes van een bedrijf is direct afhankelijk van het vermogen om de harten van de klanten te winnen en het – eenvoudigweg – beter te doen dan de concurrentie.

Een bedrijf creëert loyale klanten wanneer het volledig aan hun behoeften voldoet en de ultieme klantervaring biedt. Zoals alom bekend kost het een enorme hoeveelheid moeite, bedrijfsmiddelen en marketinginitiatieven om een ​​bezoeker tot een klant te maken. En toch is pas slechts de helft van de klus geklaard wanneer de klant aan boord komt. De echte inspanning begint met het voorop blijven stellen van de belangen van de klant.  Precies om deze reden is het nu juist zo belangrijk voor bedrijven om beleid te ontwikkelen dat een effectieve en continue interactie met klanten garandeert.

 

Een relatie met een klant is pas langdurig en het meest zinvol wanneer beide partijen ervan profiteren.

Relaties met klanten zijn pas langdurig en zinvol wanneer beide partijen ervan profiteren. Een bedrijf dat effectieve interacties met klanten heeft, kan ook klantenwaardering creëren. Effectieve interacties helpen bedrijven ook om de bron van ontevredenheid van de klant te ontdekken. Met deze kennis in de hand kunnen vervolgens heel gericht wijzigingen worden aangepast ten einde optimaal aan te sluiten op de wens & verwachting van de klant.

De houding van een bedrijf ten aanzien van de klantenervaring kan worden gezien als een van de hoofdkenmerken van een organisatie. Als enkel verkoop als doelstelling geldt, zal het succes naar alle waarschijnlijkheid beperkt blijven. Immers, als klanten slechte service ontvangen of negatieve ervaringen hebben, is de kans groot dat ze niet terugkomen. De impact hiervan zal de prestaties van het bedrijf negatief beïnvloeden. Het succes in termen van hogere en grotere omzet hangt juist grotendeels af van de kwaliteit van het aanbod en klantrelatiebeheer. Elk aspect van de interactie van de klant moet geoptimaliseerd zijn om zogeheten ‘repeat business’ te kunnen garanderen.

 

Het is echter niet altijd het geval dat de klant gelukkig blijft. Ok, soms vallen de redenen die leiden tot een verlies van een klant buiten de controlescope van het bedrijf. Wat echter belangrijk is om te onthouden is dat een bedrijf zich bewust moet zijn van de mogelijkheid om díe situaties aan te kunnen pakken die de (on-)tevredenheid van de klant kunnen beïnvloeden. Hieronder vallen bijvoorbeeld:  de kwaliteit van de klantenservice, beschikbaarheid van producten, levertijden, retourbeleid, enz.

 

Om de tevredenheid van de klant en zijn/haar ervaringen te verbeteren, is een werkelijk besef binnen de gehele organisatie noodzakelijk; een besef dat het optimaliseren van de klantervaring door de totale organisatie gedragen dient te worden. Een bedrijf dat het belang omarmt om klanten gelukkig te houden tijdens de gehele customer journey en maatregelen treft om ervoor te zorgen dat het bedrijf als geheel zich inzet voor het leveren van hoge kwaliteit en het optimaal inspelen op de verwachtingen van de klanten, is er een die succesvol zal blijken. Zoals een bedrijf gericht is op repeat business, verwacht een klant een herhaling van de uitstekende ervaring die hij/zij de eerste keer ervoer.

 

De hoofdconclusie: het verbeteren van de klantenervaring middels HappyOrNot creëert gelukkigere klanten en hiermee verbetert automatisch de bottom line. Gelukkige klanten zijn meer betrokken met – en loyaal aan – uw bedrijf. Ook raden ze u sterker aan bij hun vrienden en familie. De kans is hiermee vergroot dat de klant met u verder gaat, in plaats van met de concurrent; zelfs wanneer de prijsstelling bij de concurrent lager ligt.

Wanneer je als bedrijf op zoek bent naar winstmaximalisatie, zal de optimalisatie van de klanttevredenheid bovenaan dienen te staan.

Plaats een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

zestien + zes =